Еще год назад владельцы автомобилей, находящихся на заводской гарантии, ремонтировали свои машины только в официальных сервисах. Однако, из-за кризиса появились те, кто переходит на техобслуживание в независимые СТО «раньше времени». По разным оценкам экспертов, таких «перебежчиков» сейчас до 10%, и их число может возрасти.

Конкуренция за клиентов автосервисов между официальными дилерами и независимыми СТО начала обостряться 2 года назад. Тогда некоторые дилеры, заинтересованные в долгосрочном развитии, начали уделять больше внимания сервису, в первую очередь, оказываемому для владельцев постгарантийных автомобилей. Особенно это касается массовых брендов.

«Причина проста – в этом сегменте присутствует максимальное количество клиентов, не склонных терять качество сервиса после истечения срока гарантии, но заботящихся при этом о том, во что им будет обходиться обслуживание автомобиля. Поэтому сейчас некоторые дилеры ведут такую ценовую политику, что клиентам просто невыгодно уходить в гаражи, - говорит член совета директоров ДС «Лаура» Михаил Логутенко. - Безусловно, некоторой экономии можно достичь за счет перехода к «дяде Васе», но это уже из разряда русской рулетки – никогда не знаешь, какой результат получишь». 

Руководитель сервисного центра «Автофорум» Владимир Пусторнаков также предостерегает от погони за дешевизной: «Часто мы сталкиваемся с обратной ситуацией. Клиент, побывав на сервисе в «гараже», возвращается к нам, потому что понимает, что при небольшой экономии финансов он потерял больше времени, сил. К тому же, неофициальный сервис не всегда может дать гарантии на свою работу. И в итоге получаются большие затраты, чем при ремонте у нас».

Во всем мире после истечения срока гарантии примерно две трети клиентов покидают официальные сервисы. Некоторые петербургские автодилеры, включившись в борьбу за владельцев постгарантийных машин, с помощью специальных программ смогли сократить их число до 5-20%. «Раньше дилеры делали ставку преимущественно на продажу автомобилей, и что будет с клиентами дальше – многие не задумывались. Сейчас те автосалоны,  которые не отличались дальновидностью, перенимают опыт своих европейских коллег, где в отношениях «дилер – клиент» основную прибыль приносит именно сервис», - отмечает генеральный директор автоцентра Nissan «АДР» Григорий Путинцев.

По его словам, разрабатывая новые услуги, компания опирается на пожелания своих клиентов. Так, появились ночной сервис со скидкой 15%, бесплатное такси при оставлении автомобиля на ночь, льготное обслуживание для автомобилей 3-5 лет, беспроцентная рассрочка на сервис и многое другое. Ряд дилеров, чтобы удержать клиентов, предложили за свой счет расширенные программы гарантии. Сейчас продленные гарантии существуют на предприятиях сети «Питер-Лада», «Аларм-Моторс Форд» и др.

Но в последнее время появились автовладельцы, «экономящие» на гарантийных программах. В «Атлант-М Лахта» рассказали, что до 10% клиентов автоцентра уходит до окончания срока гарантии. Старший мастер сервисного центра «Aurore Auto» Дмитрий Ивлев говорит о 10-12% машин, проданных за предыдущий год.

В основном «перебежчиками» является молодежь, поскольку кризис ударил наиболее сильно именно по этой группе населения, отмечает заместитель директора по послепродажному обслуживанию автоцентра «Атлант-М Лахта» Эдуард Калимуллин. «Как правило, это люди, которые либо потеряли работу, либо столкнулись с существенным снижением заработной платы или купили автомобиль в кредит на последние деньги. Разумеется, данные факторы не позволяют этой категории клиентов осуществлять ремонт за свой счет, и поэтому они пытаются решить данный вопрос своими силами, пользуясь услугами неофициальных сервисов, либо пытаются починить автомобиль своими руками», - поясняет он.

Михаил Логутенко говорит, что традиционно процент таких клиентов высок в нижнем ценовом диапазоне: «Из наших брендов затрагивает, пожалуй, только Chevrolet Lanos и Chevrolet Niva, а это всего около 200 автомобилей в год». По его словам, покупатели более дорогих марок  обычно предпочитают обслуживать автомобиль у дилера, поскольку понимают, что единожды сэкономив на сервисе, они могут потерять заводскую гарантию, и это принесет гораздо больше денежных потерь, чем затраты на официальное обслуживание.

Как правило, клиенты уезжают на «левые» сервисы за несколько месяцев до истечения гарантийного срока. «Мы предполагали, что будут уходить владельцы недорогих автомобилей, но эта тенденция прослеживается по всем брендам без исключения, - сообщил Леонид Клюев, руководитель департамента маркетинга ЗАО «Евросиб-Авто-УК» (в портфеле марки Mazda, BMW, Volvo, Land Rover, Jaguar, Ford). - Многие брали автомобиль в кредит и сейчас не имеют возможности его погашать. Не говоря уже о том, чтобы ремонтировать автомобиль на фирменном сервисе». По его словам, примерно 10% клиентов автоцентров холдинга сократили расходы на эксплуатацию автомобилей.

По данным Дмитрия Захарова, руководителя проекта «Техконтроль» (объединяет 37 независимых СТО), наиболее интенсивно от дилерских сервисных программ отказываются владельцы автомобилей иностранного производства нижнего ценового диапазона (стоимостью 10-25 тыс. долларов), и наоборот - владельцы дорогих автомобилей (стоимостью более 70 тыс. долларов).

«Хозяева независимых СТО сейчас в полной мере осознают необходимость активных действий, к которым вынуждает конкуренция. Наиболее активные из них стараются обеспечить свои СТО качественным оборудованием и квалифицированным персоналом. Поскольку качество - это и гарантия лояльности клиента и одновременно - одно из слагаемых, обеспечивающих стабильный приток новых клиентов, а значит, денег», - отмечает г-н Захаров.

В чем точно фирменные СТО не смогут конкурировать с независимыми автосервисами, так это по стоимости запчастей. Цены на оригинальные детали им устанавливает импортер. Более того, по некоторым производителям они подорожали до 30% с начала года. «Услуги независимых СТО всегда были дешевле, чем у официальных, поскольку первые не платят налоги в полном объеме. Они также используют недорогие запчасти либо неоригинальные, либо завезенные в страну с нарушением таможенного законодательства», - комментирует Игорь Седов, директор по развитию «Аксель-Групп» (BMW, Volkswagen, Toyota).

Дмитрий Захаров прогнозирует, что количество отказников от официальных дилерских программ гарантий только в 2010 г. может вырасти с 5-10% до 20-25%. Отметим, что разница в стоимости услуг фирменных и независимых СТО по Санкт-Петербургу составляет сегодня примерно 15-30% и это, как оказывается, становится определяющим для большего числа автовладельцев.